Софтфон с продвинутыми возможностями и централизованным управлением

Введение 

     Изначально софтфон задумывался как компромиссный инструмент для получения информации о звонках. В процессе развития выяснилось, что продукт:

• Поддерживает интеграцию с любой IP-АТС, работающей по SIP-протоколу;

• Интегрируется с любыми CRM-системами через внешний обработчик событий, позволяя автоматически передавать Caller ID для поиска по базе.

     По статистике Vigisoft, софтфон используется компаниями с численностью операторов от 1 до 516 человек: от малого бизнеса до крупных организаций. Среди пользователей — техподдержка, кол-центры и отделы продаж, активно работающие в гарнитуре.

Мониторинг и управление операторами

     Система супервизора предоставляет в режиме реального времени информацию о статусах операторов:

• кто сейчас на звонке;
• кто занимается пост-обработкой звонков и вносит данные в CRM;
• кто вышел из «онлайн» (перерыв, обучение, и т. д.);
• возможность задания произвольных статусов.

     Настройка прав на смену статусов полностью контролируется системным администратором, что обеспечивает централизованное управление без вмешательства самих операторов.

Аналитика и визуализация

     Софтфон включает мощный модуль аналитики:

1. Графики и диаграммы — по операторам, географии звонков, времени вызова, времени ожидания и другим метрикам.
2. Тепловые карты — визуальное отображение пиковых нагрузок и распределения звонков по времени.
3. Разбор файлов queue_log Asterisk — загрузка и анализ без стороннего ПО уровня QueueMetrics или Pasternic. Позволяет выявлять: прерванные вызовы (клиент покинул очередь, не дождавшись ответа); «застревание» звонков на этапе входа; сезонные и маркетинговые пики нагрузки.

     Эти данные служат основанием для управленческих решений: своевременного вывода дополнительных операторов и оптимизации настроек АТС.

Сценарий обработки пропущенных звонков

     Рассмотрен скрипт, автоматически перезванивающий клиенту, покинувшему очередь, и одновременно соединяющий его с первым освободившимся менеджером. Данные о вызове сразу передаются в CRM, что минимизирует потерю клиентов «по горячим следам».

Развёртывание и безопасность

• Автопровиженинг и автообновление: установка и конфигурация софтфона происходят на сервере; рабочая станция получает готовый к работе клиент по ссылке.
• Централизованная конфигурация: все параметры, включая масштаб интерфейса, кодеки и права доступа, управляются администратором.
• Безопасность данных: на компьютере оператора не хранятся адреса, пароли или клиентская база. В случае увольнения доступ с бывшей учётной записью мгновенно блокируется.

Записи разговоров и дополнительные возможности

• Автоматическая выгрузка записей в облачные хранилища (Яндекс.Диск, Google Drive, FTP).
• Возможность навешивать теги и комментарии на конкретные фрагменты звонков для оценки качества и обучения.

Интеграция с CRM-системами

     Из коробки поддерживаются десятки популярных CRM-решений (Bitrix24, amoCRM, Zendesk, PipeDrive, Salesforce и др.). При необходимости интеграция с любой другой CRM осуществляется через внешний обработчик: передаётся Caller ID, и в момент звонка оператор получает информацию о клиенте.

Вывод

     «Софтфон Vigisoft» предлагает полный набор инструментов для SIP-телефонии: от надёжных телефонных функций и гибкой настройки кодеков до мощной аналитики и централизованного управления. Решение готово к масштабированию и позволяет отказаться от аппаратных телефонов, освобождая рабочее пространство и предоставляя супервизорам оперативную информацию в режиме реального времени.